危机公关专家：危机处理的“十字要诀”

　　万科近来的“毒地板”事件影响重大，对企业声誉、形象都带来不小损失。所以，防范危机、及时处理危机，对企业而言无比重要。综观此次万科危机公关得失，笔者认为，企业应从五方面完善危机管理———“责任、透明、切割、重塑、善后”，这五步流程也可被称为危机处理的“十字要诀”。

　　责任：指企业要从态度上让公众感受到企业的责任感。无论最终调查结果如何，在事件真相未水落石出前，企业需要保持诚恳的处理态度与负责任的实际行动。因为，满足公众的感性诉求所产生的公关效果，将远大于事实澄清的理性对话。

　　透明：将每一步处理过程告知公众。即时、真实的对外信息传播将提升危机处理的透明性。企业危机公关“做了什么”固然重要，但公众知晓并认可企业所做之事，同样是危机处理的保障。

　　切割：在责任范围上进行及时切割，如万科应及时与安信进行分离。在危机源头与责任归属上，进行明确的范围界定，在承担责任的基础上，逐步将舆论关注焦 点引导转移，令公众明白危机的根源在万科之外，万科要承担的只是监管责任。有效的责任切割，能防止危机负面影响的扩大。

　　重塑：公布新的质量监管标准与体系。危机既已产生，更为重要的是重塑企业的品牌声誉。如万科可借此重建质量监管标准与体系，并接受公众监督，重新赢取公众对万科的信心。

　　善后：强化媒体、公众的信息沟通。在危机处理后，需要继续保持与媒体和公众的信息沟通，以了解危机处理效果与受众反馈，及时调整管理策略，并为同类事件处理提供范例参考。