从高铁事故看危机公关

　　7.23甬温高铁事故已经过去了一个月了。调查仍在继续，舆论和民意渐渐平息，一切慢慢回复常态。但是铁道部门对于此次高铁事故导致的危机公关处理失当，遭受万众指责、媒体批评，却是不争的事实。如何应对危机，并把危险变成机会，值得关注和反思：

　　危机公关的处置原则强调速度第一。

　　俗话说得好：好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初，不利消息会迅速传播蔓延，这个时候要当机立断，迅速反应，与公众进行有效沟通，防止事态升级和蔓延。

　　事故后的24日晚上，铁道部召开新闻发布会，及时说明事故情况力求将危机的影响减少到最低限度。对于时间的把握还是很及时的。

　　危机公关的核心强调真诚沟通。这一点，铁道部想表现诚意却没有诚心，做的尤其差。

　　召开新闻发布会本来是希望通过媒体给公众进行有诚意的道歉，有真相的反思，有措施的悔改。安抚人心，求取谅解。这是危机公关中化解矛盾，获得公众信任的常用办法。

　　客观的说，发言人的前半部分照本宣科，基本能打个合格。期间几次鞠躬道歉，表示道歉和安慰，可以说没有做到最好但已经很不错。向亲历事故的记者鞠躬道歉也是以前无法想象的进步，可以加个分数。但在后期的提问阶段，就显示出不专业、不坦诚的一面来。既不愿意承认存在的事实，又要故作轻松，招人抨击在所难免。“至于你信不信，我反正是信了。”更是太“无厘头”式的解释了，出现在官方的新闻发言人身上也只能说是一个奇迹。这也为王勇平最终去职，埋下了伏笔。

　　另外，新闻发布会没有公布后续行动措施，也是一大失误。

　　即便铁道部的解释理由是真的成立，缺乏诚意的沟通也不能获得公众的认可。道歉要大声，态度要诚恳。这是表达诚意的行为，这是希望公众谅解的唯一有效的行为。

　　在官方传统的处事行为中，出了问题，不是否认就是乱找替罪羊。从故宫锦旗门、文物损坏门、郭美美、塌桥、再到高铁，这好像是官方的基本套路，无一例外。从“喝水死”“躲猫猫死”“冲凉死”到“雷击说”，每一次事件发生后后公布的种种离奇到让人啼笑皆非的原因解释，这种自欺欺人的处置方式不断透支着各级政府的公信力。这种敷衍塞责、胡言乱语的官僚作风方式陷入解释-猜测-辟谣再辟谣的怪圈，这是危机处理中最可怕的障碍。

　　道不讲不明，事不辨不清。为了掩盖谎言，就需要编造更多的谎言。公众没法知道真相，就不断的猜测，一些猜测还原了真相，一些猜测走向另一面成为了更新的的谣言!又不能逐一给公众令人信服的说法。自己的谎言一个个被戳破，才发现危险越来越大，机会越来越小!

　　化解危机最关键是要主动承担责任。在此次的事故中，最为公众诟病的也在于此。

　　处在危机漩涡中，存侥幸心理，脱卸责任，企图蒙混过关是要不得的，你的一言一行都会被剖析再剖析挖掘再挖掘。为了求得公众的谅解，主动积极承担责任才是解决问题的有效办法。