如何管理你公司的线上形象（2）

　　Twitter Search：一个帮助你跟踪与你的品牌有关的微博的搜索引擎。谢天谢地有这个工具，因为Twitter是更新最快的社交平台，每小时有上千万条微博发布。

　　你如何回应呢?

　　一旦你有了有效的监控工具，下一步就是设计一套方案来对线上的言论做出回应，并提升你的线上形象。下面5个想法可以帮助你开始做起来。

　　1、通过线上公关发布好的内容

　　防止负面线上形象的一个最佳方法就是积极地扩散正面形象。使用在线公关战术，在相关网站上和关注你的专业领域的社交网络群组上发布一些教育意义的内容(例如文章、新闻稿、视频、白皮书、演示等)。这些好的内容在人们去搜索的时候会扩散开来。

　　2、监控对你的评论和反馈，判定他们是正面的还是负面的

　　这一步中，上面提到的那些工具的价值就体现出来了。有顾客在抱怨公司的产品或服务吗?有不满意的雇员抱怨工作条件吗?有顾客要求产品或服务的升级吗?判定这些评论的语气是正面还是负面的，然后根据对你的线上形象可能产生的风险来排个优先顺序予以解决。

　　3、制定一个回应方案

　　制定一个回应方案来处理要求你关注的每一条言论。根据言论的重要性，确定一个可以接受的扭转的时间。此外，确定正确的回应渠道，是通过官方博客，Twitter账户，Facebook页面，直邮还是所有这些渠道都要用到?

　　4、像一个职业人士那样做事

　　不要情绪化，发火或听不进不同声音。当你的感情受伤害而变得戒心很重，你会让事情变得更糟。让可以信赖的同事加入到这项工作中。

　　5、倾听——你可能会学到什么

　　经常，你的反应是为自己做辩护。但是，要确保你仔细聆听了每一条言论跟踪了反馈过程。如果顾客持续不断地抱怨你的产品或服务，那说明你可能有了比负面线上形象更严重的问题。(作者 Bob DeStefano)