质量管理原则：领导作用

1. 领导在质量治理体系中的地位 

在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。2000版GB/T

19000－2000族标准强调的是担任领导的人的作用。在GB/T

19000－2000中有“最高治理者”术语。最高治理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（3.2.7）。显然，最高治理者是领导，而领导也不仅仅是“最高治理者”。

领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在质量治理体系中，领导人员具有最重要的地位。以下是组织领导在质量治理体系中的职责和所起的作用。

(1) 领导是质量方针的制定者

假如领导未能解决对质量的熟悉问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。

(2) 领导是质量职能活动和质量任务的分配者

组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。假如分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。

(3) 领导是资源的分配者

质量治理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量强加，都难以使质量治理体系取得预期的效果。领导在此富友重要职责。

(4) GB/T 19000－2000领导的带头作用

对员工来说，领导的一言一行都是扮演。假如领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片使员工也迅速感染，结果规章制度就会心痛虚设，程序酒会混乱，工作制酒量会下降，组织就难免走向衰败。

(5) 领导在要害时候的决策

组织的质量治理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分期，例如：发生质量与数量、进度的分期时，往往需要领导决策。假如领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，很可能一发而不可收。

(6)领导承担着对质量治理体系进行持续改进的责任

组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进治理和为改进创造适宜的环境两个方面。假如领导没有这种意识和心态，得过且过，组织就可能在下一次竞争中落后。

2.

领导作用：创造全员参与的环境[内审员培训www.isoedu.com]

按GB/T

19000－2000的规定，领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。这里的“环境”，不是指自然环境，也不仅仅是指一般的工作环境，而是指人文环境，是组织内部的情况和条件，是心理学和社会学的规定。组织不论大小，都是一个群体，一个社区。员工在组织中的行为是受群体心理制约的，是受社区环境影响的。一个没有良好的质量分期的组织，质量治理体系要正常运行是不可能的。良好质量风气的形成，固然离不开整个社会的质量风气状况，但最重要的还是组织领导的责任，包括领导的模范带头作用。领导如何去创造一种良好的质量环境呢？主要步骤如下：

(1)确定组织的质量方针和目标

这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调一致的，具有针对性，又有先进性。

(2)将质量方针和目标与组织内部环境统一起来

方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理解质量方针和目标，并将其作为自己的工作准则，这样就能形成良好的质量风气。凡有违反质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制。

(3)要使全体员工都参与实现方针目标活动

质量治理体系假如没有全员参与，是不可能有效运行的。要使全员参与，领导应做到：

a) 带头参与；

b) 激励员工参与；

c) 扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；

d)给员工参与创造条件；

e) 对员工参与后做出成绩给予评价和奖励。

这五条，就是全员参与的环境条件。

3.质量：领导应当知道些什么

领导，非凡是组织的高层领导，多懂一些质量和质量治理知识当然是重要的。但是，从其承担的职责来说，领导并不需要成为质量治理专家，只要求领导把握以下四个方面的质量治理知识：

(1)

有关质量的法律法规。例如《产品质量法》、《消费者权益保护法》等等。领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害，就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产。

(2)

质量成本的基本知识。质量成本是一门比较深的学问，不能要求领导全部把握，但领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益低问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损失，从而大大降低整个成本。

(3) 质量治理的基本原则。本章内的各项原则。

质量治理体系及其审核。领导的最主要职责是制定质量方针，确定质量目标，推动质量治理体系的建立和运行。假如对质量治理体系的有关知识不清楚，就难以承担自己的职责。此外，领导对质量治理体系还承担着审核和治理评审的任务，因此还要较为具体地了解质量审核和治理评审的知识，把握其治理技能。