超级市场如何实施ISO9001-2008

超级市场如何实施ISO9001-2008

超级市场是一种采取自助服务和集中性一次性付款的销售方式的零售业态，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要为目的，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍运用现代信息技术，实现连锁经营方式。

下面给出某个超级市场（已实施了ISO9001-2008）的规范清单。规定方针、目标、控制标准的过程以及对这些过程所有必要的控制应用书面形式表达。具体包括以下服务特性：

第一部分：顾客所看到或所体验到的服务特性

1.进出能力/易通行

2.人员

3.生产/服务

4.等候时间/应答

5.卫生/整洁

6.安全（能够在健康和安全体系下进行管理）

7.礼貌

8.舒适/美观

9.人员技术水平

10.有效的沟通

11.服务范围

12.环境意识（能够在运用ISO14000作为指南或控制原理的环境管理体系下进行管理）

13.ISO9001-2008质量管理[QM]体系作为服务质量的指南或控制原理（能覆盖所有的质量活动）

第二部分：服务提供特性（顾客看不到的特性）

2.1供应/提供过程

2.2保密措施

2.3储存周期/制度

2.4微生物/制冷过程

2.5维护

2.6分包方的安全（能够在健康和安全体系下进行管理）

2.7供方的环境意识（能够在运用ISO14000作为指南或控制原理的环境管理体系下进行管理）

2.8 ISO9001-2008质量管理[QM]体系（能覆盖所有质量活动，并且作为服务质量的指南或控制原理）

20世纪60年代后，世界经济进入了一个相对稳定的和平建设和发展时期，超市获得了迅猛的发展。在我国，自20世纪90年代以来，超市也随着人民生活水平的提高，高速发展，已成为我国零售业的主要业态之一。

为了确保超市销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量管理体系（QMS），并使其有效运行。本章分别叙述建立超市服务质量管理[QM]体系和质量保证体系的要素、文件、特点及其有效运行的标志。

超级市场如何实施ISO9001-2008　 

要建立超市企业的服务质量管理[QM]体系，那就要确定超市企业的服务质量环、质量管理[QM]体系要素和文件。 

一．商贸企业的服务质量环

质量环，又称质量螺旋，是"从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。"（ISO 8402） 超市企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。 

二、 商贸企业的质量管理[QM]体系运作要素 

要建立超市企业的质量管理[QM]体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量管理体系（QMS）结构等要素之外，还必须要有符合超市企业经营特点的运作要素。 

超市企业质量管理[QM]体系的运作要素包括：销售服务需要的调研与评定，营销服务设计，营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进。

1. 销售服务需要的调研与评定 

销售服务需要的调研与评定是超市市场开发过程的首要环节，因此，超市企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如： 

a. 商品的质量与价格档次； 

b. 商品的品种、规格、包装及标签要求；

c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求； 

d. 服务设施种类及完好、安全方面要求；

e. 服务方式和态度等方面要求。 

此外，还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。 

依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件，确定新的服务项目，编制服务设想报告或服务大纲，以作为服务设计的基础。

2. 营销服务设计     

营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。

服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收的标准。超市企业中直接面向顾客，提供营销或售后服务岗位如销售区域、前台收银、客服部门均应编制岗位服务规范，对其服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。其他管理和操作岗位可编制工作规范和作业规范。 

服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。由于它一般涉及超市的业务管理领域，因此，又称之为管理规范（即管理性程序文件）。

超市的管理规范一般应包括： 

a. 供应商的选择与定点规范；

b. 采购管理规范；

c. 仓库管理规范； 

d. 销售区域服务管理规范；

e. 收银管理规范

f. 客服管理规范

g. 服务标识与可追溯性管理规范等。 

质量控制规范应能有效地控制每一营销服务过程质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范的规定和顾客需要，既可以单独制定商品质量和服务质量方面地控制规范，也可以纳入服务规范和管理规范之中。 

3. 营销服务提供过程

超市的营销服务提供过程一般可以分为：

A、 采购；

B、进货验收；

C、仓储； 

D、上架；

E、销售；

F、售后服务等若干阶段。

在营销服务过程中，服务组织（即超市）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。 

此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意货满意度，力争实现无缺陷服务。

4. 营销服务业绩的分析和改进 

超市应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量改进，提高营销服务质量水平。 

三、 商贸企业质量管理[QM]体系文件

超市应参照ISO9004-2，结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化地质量管理[QM]体系。也就是说，应编制一套科学、实用、有效地质量管理[QM]体系文件。 

超市质量管理[QM]体系文件应包括： 

1. 质量管理[QM]手册 

这是一个阐明超市质量方针Quality policy并描述其质量管理[QM]体系地纲领性文件，它一般应包括下列内容： 

a. 超市的质量方针Quality policy和质量目标Quality objectives； 

b. 超市各级人员地职责、权限和相互关系；