从ISO/IEC17025标准的服务理念 谈实验室的经营管理

“ISO/IEC17025包涵了ISO9001标准和ISO9002标准中适合实验室管理体系的具体要求，它在满足通用要求的基础上，强调持续改进的管理服务理念，奠定了它既是实验室管理的框架和基础，又是实验室发展的方向和目标。”

作为实验室的管理人员，为了确保实验室的检测服务得到管理部门、社会和第三方机构的承认，熟悉和全面理解ISO/IEC17025《检测和校准实验室能力的通用要求》的内涵是十分必要的。实验室按照ISO/IEC17025的要求建立起自己的质量、行政和技术运作的管理体系，并持续有效地运行、改进，以兹证明实验室具备一定的技术能力并能提供准确、有效的技术实验结果。笔者通过总结几年来运用ISO/IEC17025的工作经验，就ISO/IEC17025标准中的服务理念，谈一谈质量检测实验室的经营管理。

实验室的服务理念

1.基本要素

ISO/IEC17025作为实验室认可的依据和准则，我国的国家标准GB/T15481基本上全部套用了它的所有内容，它包含了实验室得到国家认可机构或者相关认可机构的认可和客户得以信赖所必须满足的25个能力要素，其中第四条款有15个要素，是要求实验室能够进行有效管理的规定，第五条款有10个要素，是要求实验室必须具备的技术能力的规定。在这些能力要素中，体现实验室需要管理经营和服务客户的理念尤其突出。

2.为客户着想

在ISO/IEC17025中，涉及“客户”的条款有23处之多，着重体现在三个方面：一是质量方针至少要包括为客户提供服务的质量承诺、按照规定的方法和客户的需要提供实验检测服务；二是应该建立和保持对客户要求评审的程序并在全过程中得到双方接受，有保护客户的机密信息和所有权的执行程序，并与客户充分协作，保持良好的沟通，为客户提供技术建议和指导客户利用和理解结果，设法搜集客户的反馈信息资料，以进一步改进服务；三是在实验室服务的全过程中，活动的任何偏离和不符合的潜在因素，都要确保能够协商、许可和改进。

3.要有经营理念

对于一个实验室来说，管理者要成功地领导和经营实验室，需要采用系统的、科学的、人文的方式进行管理，除了要识别适用法律法规的要求之外，还要重视识别与自己有关联的各方(除了直接客户外，还有员工、所有者、供应方、官方管理机构或者认可机构等社会相关方)，并理解和考虑他们当前和未来的需求，同时在实验室组织内部能够充分沟通和贯彻这些需求，在一定的组织结构中，明确发展规划，创建实验室共同的价值观，树立内部职业道德榜样，形成实验室自身的企业文化，构建宽松、和谐的工作环境。明确关键人员或部门的职责权限，与外部组织保持良好的接口， 确保实验室工作的公正性、独立性和诚实性，实施并持续改进实验室的管理体系。

4.内部管理到位

实验室的内部要明确和规定质量管理、技术工作和支持服务工作之间的关系。质量管理工作分为质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等4个方面。技术工作是指从识别客户需求作为过程开始，利用资源作为过程的输入，并转化为一系列的实验数据输出，最后“包装”为检测、实验报告，形成实验室检测工作的全过程，在这全过程中，需要有足够专业技术水平的专家投入。要控制检测工作的环境条件，要选择利用适宜的检测仪器设备，要有一套适宜的检测方法，以便得出准确的检测结果，通过记录和数据处理最后向客户报告检测结果，这也就是实验室技术工作的内容。支持服务工作，一般包括消耗性材料的采购、仪器设备的维修保养和周期校准、样品的储存保管与运输、文件资料的清理保管等。实验室的检测工作是技术性很强的任务，其支持服务工作是为技术工作服务的，管理工作包括技术管理和服务管理，主要起到策划、组织、协调、控制和持续改进的作用，目的是为了高效率地实现预期的目标，是检测工作的保障。

5.执行力要强

实验室作为能够承担法律责任的实体，要有合适的管理人员和技术人员。他们具有履行职责所需的权利和资源，并规定对检测质量有影响的所有管理、操作和核查人员的职责、权利及相互关系，有熟悉各项检测的方法、程序、目的和结果评价的人员，对每一个检测活动人员进行有效的监督，赋予技术管理层和质量管理组织在实验室活动的全过程中，都能够保证管理体系得到实施和遵循的责任和权利，并直接参与实验室资源和政策的最高决策。决策事项要上下连动，决定和规定能够纵横统一，从而形成实验室有效、科学的决策和持续的改进动力。

实验室的经营思路

1.改革创新机制

质量检测实验室的改革，就是改变现有不科学、不适用的管理思想，革除不利于发展的旧制度、旧习惯，其重点在人、财、业务( 事) 三个方面。财权、业务权独立是主要方向，人事权(包括用人权、收入分配权) 合理放开是努力目标。在集中管理和科学监督、协调的基础上，关键是要创新。经营的概念并不是简单的创收和搞点额外收入，而是财务、业务、人事都要经营。经营的核心就是科学地进行成本核算，科学地制定发展目标，最大效益地提高综合技术和管理实力。人事方面，除了现行的“人事规则”外，通过建立成本核算的经营制度，有必要采用多种形式的用人制度，包括长期的、合约的和带项目形式的各种机制，都可以实行，要形成人才梯队和层次。检测设备和装备的投入也是如此，高、中、底档次都要科学地配置，并且充分发挥其使用效能，这样才能在合理的成本范围内，实现科学、公正、准确、高效的经营目标。

2.正确认识市场

在质量检测实验室的业务发展方面，要面向市场，首先要科学地了解市场。所谓市场，它不是天生的，不是自然形成的。而是在商品社会阶段，商品与服务在人们的社会生活中日益活跃，由买卖双方的简单需求关系逐步发展而逐渐形成的。服务是市场的生长点，竞争是市场的生命力。市场的存在，就会有参与者的共同利益，公正、公平和公开的市场服务准则，是维护参与者共同利益的根本。

3.合理抢占市场

在抢占检验、检测市场方面，我们要做好“服务客户”的大文章。在国际贸易市场上，存在着买卖关系；商品与服务的生产、经营者在检验、检测的市场中又共同与实验室之间存在着服务关系；而实验室之间，作为检验、检测市场的直接参与者，他们之间既是竞争对手，更是市场利益的共同体，甚至是相互的服务对象。基于这种观点，笔者认为，我们质量检测实验室的改革要面向市场，就是要努力增强自己的技术实力，积极参与竞争，积极为市场的买卖双方服务，并尽力维护市场的生存规则。具体到业务方面，完成食品检验主体的任务，是“服务客户”，同时，了解商品与服务的生产、经营者等服务对象的需求甚至是竞争对手的实力，知己知彼，才能合理地抢占市场。

（作者单位：浙江省杭州市余杭区质量计量监测中心）