各市州食品药品监督管理局，省局机关各处室、各直属单位：
为进一步规范食品药品投诉举报管理工作，推动全省食品药品安全社会共治，省局制定了《湖南省食品药品投诉举报管理办法》，现印发给你们，请认真贯彻实施。
湖南省食品药品监督管理局
2015年12月24日
湖南省食品药品投诉举报管理办法
第一章 总则
第一条 为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国
食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《
中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《
化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，结合我省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、走访等形式，向食品药品监督管理部门反映食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、销售和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法的行为。
第三条 投诉举报管理工作坚持统一领导、分级负责、依法行政、公众参与、社会监督的原则。各级食品药品监督管理部门应当加强投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品安全违法行为，落实举报奖励制度，引导食品药品安全社会共治。
第四条 省、市、县（区）食品药品监督管理局应建立专门的食品药品投诉举报机构或确定具体部门（以下统称投诉举报机构）负责投诉举报相关工作，建立相应的管理制度。
第五条 投诉举报业务应当在湖南省12331食品药品投诉举报工作平台（以下称投诉举报工作平台）上运行，所有的投诉举报信息要全部录入工作平台。
第二章 职责与分工
第六条 投诉举报机构应履行以下工作职责：
（一）直接接收和统一受理投诉举报；
（二）上报、转办、交办和转送投诉举报事项，督促和审查投诉举报办理情况并进行回访；
（三）开展投诉举报信息的汇总、分析和通报，上报有关情况；
（四）指导协调下级投诉举报机构工作；
（五）按照相关举报奖励制度，参与投诉举报奖励实施工作。
第七条 省级投诉举报机构负责：全省投诉举报工作平台维护、升级和管理，开展全省投诉举报工作宣传和培训，定期通报全省食品药品投诉举报工作情况，上报全省投诉举报业务数据信息，承担市州级投诉举报业务考核。
市州级投诉举报机构负责：指导和管理辖区内工作平台的运行，开展辖区内投诉举报工作宣传和培训，收集、汇总、上报辖区内投诉举报业务数据信息，组织对县级投诉举报业务工作的监督与考核。
县级投诉举报机构负责：落实乡镇食品药品监督管理机构开展食品药品投诉举报工作，开展辖区内投诉举报工作宣传和培训，统计上报投诉举报信息数据。
第八条 各级食品药品监督管理有关部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。
第三章 接收与受理
第九条 投诉举报机构负责直接接收、统一审查受理食品药品投诉举报。
接收投诉举报内容后，应当对接收的内容信息进行初步核查，至少对产品特征信息如企业名称、企业地址、产品名称、批准证明标识等进行核对。除涉及产品质量的投诉举报外，不得与标示生产单位了解核实相关情况。
对于投诉举报内容不清晰或表达不准确的，接收人员应在2日内与投诉举报人联系补充有关信息，待收到补充信息后再进行审查受理。但联系方式不详的除外。
接收到举报食品药品监督管理系统内工作人员政风行风问题的投诉举报应当在2日内转本级食品药品监督管理部门纪检监察部门处理。
第十条 投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重和保密。
第十一条 对符合本办法第二条范围的投诉举报，应当依法予以审查，作出是否受理的决定。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：
（一）无明确的被投诉举报对象或者违法行为的；
（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本投诉举报机构管辖范围内的；
（三）投诉举报事项已被受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；
（四）投诉举报事项已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；
（五）违法行为已经超过法定追诉时限的；
（六）应当通过诉讼、信访、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；
（七）属于请求对民事争议进行调解、责令被投诉举报对象予以退换货、赔偿、补偿等诉求的；
（八）其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，只对应当受理的部分进行审查受理。
第十二条 投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地的县级投诉举报机构进行投诉举报。
两个及两个以上投诉举报机构均有管辖权的，由最先收到投诉举报的投诉举报机构管辖。
第十三条 管辖权发生争议的，由涉及的投诉举报机构协商决定；协商不成的，由共同的上一级投诉举报机构指定受理机构。
第十四条 投诉举报机构收到投诉举报应当在5日内作出是否受理的决定。
决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
除前款规定外，投诉举报自投诉举报机构收到之日起即为受理。
第十五条 对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类处理。
投诉举报具有下列情形之一的，视为重要投诉举报：
（一）声称已致人死亡、多人伤残等严重后果的；
（二）可能造成严重食源性的安全隐患、涉及婴幼儿乳品安全、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗和高风险类医疗器械的；
（三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；
（四）可能引发系统性、区域性风险的；
（五）其他认为重要的投诉举报。
不符合重要投诉举报情形的，为一般投诉举报。
第四章 分流与办理
第十六条 一般投诉举报，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起2日内转交有关单位办理。认为应当由下级食品药品监督管理部门或者有关单位办理的，应当自受理之日起2日内转交下级食品药品监管部门或者有关单位。
受理重要投诉举报后，应当即时转交有关单位办理，并向同级食品药品监督管理部门报告。
第十七条 投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报事项属于本办法第十一条第（二）项规定情形的，按照下列规定分别处理：
（一）投诉举报事项不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的部门办理，并以适当方式告知投诉举报人。
投诉举报事项不属于食品药品监督管理部门监管职责范围，且自发现之日起10日内无法确定有管辖权的部门的，以适当方式告知投诉举报人，并将其提供的投诉举报材料复
