餐饮消费决策中 近半女性偏爱网络点餐

随着互联网技术的迅速发展，信息化已渗入到人们餐饮消费的方方面面，给餐企带来了新的机遇和挑战。但是各种信息化措施使用的究竟如何却不太清楚。近日，中国烹饪协会发布了《2013年餐饮消费·信息化研究报告》，为餐企理性应用给予了参考。

第三方网络平台成为搜索获取就餐信息的主要方式。报告显示，有近40%的受访者利用第三方网络平台获取餐厅信息，并且餐饮消费决策中起重要作用的女性使用第三方网络平台的比例达到45%。

口碑效应在宣传推广方面仍效果显著，他人介绍仅次于第三方网络平台。85%以上的人员都会在朋友圈以文字或评论的方式分享餐饮消费体验和评论。

餐企微博微信在影响消费决策方面作用甚微。社会媒体都认为企业微博微信前景无限，但结果却不尽如人意。仅有1/3左右的受访者会经常关注一家或几家餐企的微博和微信，而通过企业微博微信获取餐厅信息的更是少之又少，仅有不到6%。

消费者在预订餐位时，传统的电话预订方式依然是首选。不过，网络预订方式发展迅速，使用第三方网络平台进行预订并点餐的消费者也接近25%。但网络支付领域尚处于探索和尝试阶段，超过3/4的消费者还是习惯性地选择用现金或刷卡支付，网络预付尤其是企业自身平台支付的比率极小，通过第三方网络平台支付的方式具有发展空间。

虽然近来O2O这种新兴的营销模式受到热捧，很多餐企纷纷推出APP客户端服务，但使用效果并不理想。使用企业APP客户端预订和点餐的消费者都不超过10%，甚至还有31.6%的人听说过却没用过企业APP。结合企业微博微信的低关注度，目前企业APP是一个投资不小、但收效甚微的营销噱头，因此，推广企业APP需谨慎。

此外，消费者维权意识日益增强。报告披露，在遇到餐饮消费争议时，2/3以上的受访者会向餐厅投诉，近45%的受访者还会向消费者协会及有关部门投诉，而在2010年这两项比率分别仅为23.1%、1.5%。之后，消费者还会将不愉快的消费体验通过抱怨和倾诉的方式告知亲朋好友，有接近60%的消费者通过点评网站、微博微信等渠道揭露，这也给企业的营销经营、客户管理、危机公关都提出新的挑战。