门店营业员用语的基本规范

    说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。
    各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下：
　　1．言辞礼貌性
　　促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。
　　敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。
　　◆使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。
　　◆使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。
　　◆要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”，而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。
　　◆寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。
　　2．措辞修饰性
　　促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。
　　措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面：
　　◆谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。
　　◆委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
　　3．语言生动性
　　促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。
　　◆生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。
　　◆幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，
　　使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。
　　4．表达随意性
　　要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。
　　◆通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。