在营业工作中,促销员处处都应注意正确地使用服务用语。
◆讲究语言的艺术性
服务用语是营业工作的基本工具,要使每一句服务用语都发挥出最佳效果,就必须讲究语言的艺术性。
◆根据工作岗位灵活地掌握
服务用语不能一概而论,应根据工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。
◆自觉、主动、热情、自然、熟练地运用
根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用,能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。
【案例】
这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客,准备好一桌饭菜,到了时间来了三个客人,还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了,就说:“该来的还不来。”客人听了,心里想:“难道我们都是不该来的倒来了。”于是,有个客人告辞说:“对不起,我有点儿事,失陪了。”说完就走了,主人又说:“不该走的走了。”剩下两个客人听了,以为主人是说他们该走却赖着不走,于是其中一人说:“我也有点儿事,也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个,更着急了,连忙说;“他们俩真多心,我说的又不是他俩。”最后那位客人一听,心想:“原来说的是我呀。”也生气地走了,结果一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的分别。
声音的表现与运用
一名优秀的促销员,必须做到待人亲切、平和自然,能和顾客拉近距离。这样,顾客才会用心地听你介绍,才会饶有兴趣地了解、购买你所销售的商品。而这一切,都要通过语言的表达来完成。
因此,对于促销员来说,声音训练是很重要的一个环节。
声音的表现和影响力,一方面取决于人的嗓音,有的人得天独厚,嗓音动听悦耳,有的人先天条件可能差一些,但这并不是决定因素,更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人,关键是看后天如何训练。
提高声音的表现力
促销员要通过有意识的训练,提高声音的表现力:
◆说话自然,声音坚定有力、富有弹性;
◆在介绍商品的过程中,尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化,让语言染上动人的色彩,让声音出于自然的感情流露;
◆在讲解时应做到主次分明,突出重点,让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心,那么,顾客购买的可能性则会增加,甚至马上成交。