南山奶粉误上黑名单后的危机公关

     误上黑名单，南山奶粉陷入市场危机

　　2004年4月20日下午，有消息传出，阜阳市工商局三里分局信息网误将南山奶粉列入“33种不合格奶粉名单”。

　　4月21日，国内许多大型门户网站几乎同时链接了这个黑名单，“南山奶粉是不合格劣质奶粉”的消息迅速在全国扩散。很快，南山奶粉在全国各地的销售市场开始受阻，在影响最大的江浙一带，南山奶粉被当地工商部门封存。南山奶粉陷入重重市场危机之中。

　　就在同一天，湖南某报将从没有在长沙市场销售的南山“聪明一代”婴幼儿奶粉虚假报道为“南山奶粉已紧急下柜”。此报道一出，立即引起长沙消费者一片哗然，南山奶粉的大本营市场首先陷入混乱。

　　紧急纠错，解铃还需系铃人

　　4月22日下午，湖南亚华乳业有限公司总部会议室，“阜阳劣质奶粉事件”应对紧急会议召开，董事长石俊、总经理洪旗德、各分管总监及部门负责人悉数出席。会议决定：立即成立“阜阳劣质奶粉事件”应急小组，迅速确定应急处理方案，尽快安排正面宣传策划事宜。

　　而在此之前，湖南某报失实报道事件也得到圆满解决。在各方努力下，该媒体承认自己的报道有杜撰之处，于22日在相同版面对其失实报道予以纠正，并公开向亚华乳业道歉。4月22日，亚华乳业召开了一个小型新闻发布会，通过当地权威媒体告诉公众：南山“聪明一代”婴幼儿奶粉属质量合格产品。

　　针对错误信息主要通过网络媒体进行传播的特点，亚华乳业的纠错行动也随即针对网络媒体展开。在充分的证据面前，4月22日，阜阳市工商局三里分局信息网将南山奶粉从“33种不合格奶粉名单”中删除。由于错误信息发布源头得到了控制，原来那些链接了错误黑名单的大型门户网站也纷纷在第一时间更换了新名单，南山奶粉终于与阜阳劣质奶粉彻底划清了界线。

　　诚信行动，重塑诚信品牌

　　4月24日上午，董事长石俊一行风尘仆仆赶到合肥参加28日在当地主办的“中国乳业危机公关高峰会议”。在此次会议上，亚华乳业与全国其他12家著名乳品企业共同签订了“安徽宣言”，郑重承诺“做诚信企业，销诚信商品”。

　　26日上午，石俊探望了受害的“大头娃娃”，随后又看望了独自收养199个孤儿的农民王家玉的家，代表公司向孤儿们捐赠了奶粉和钱物。石俊这一诚信行动获得了阜阳人民的高度评价。

　　在安徽、江浙考察的一周时间里，石俊充分抓住每一次在媒体正面宣传南山奶粉的机会，分别接受了中央电视台《经济半小时》、新华社、《扬子晚报》等媒体的采访，分析劣质奶粉充斥阜阳的原因，介绍南山奶粉的优良品质，最大限度地扭转了南山奶粉的负面影响，向社会传播了亚华乳业诚信企业形象。

　　5月10日，国家质检总局在“阜阳劣质奶粉事件”以来首次向社会公布了30个合格奶粉产品的名单，南山奶粉成为湖南省惟一上榜品牌。亚华乳业抓住“湖南惟一”这个关键字眼，再次召开新闻发布会，通过媒体向消费者强调了南山奶粉的优良品质，是消费者应该信赖产品的概念，这为南山奶粉稳定和扩大湖南市场起到了关键作用。

　　5月31日，由亚华乳业和红网共同举办的“中国网络媒体湖南行”如期举行，来自全国各大门户网站的记者参观了亚华乳业望城工业园。

　　从7月份开始，南山奶粉在全国各个市场的销量已全部恢复正常，至此，南山奶粉安全地度过了从4月20日开始的“阜阳劣质奶粉事件”带来的市场危机。

　　危机过后的思考

　　南山奶粉“劣质奶粉”市场危机过去了，但它所留下的思考却依然耐人寻味。7月9日，亚华乳业董事长石俊在接受本报记者采访时特别谈了三点感触：

　　一、要敢于承担责任，不要回避问题。企业出现了危机，不能不闻不问，应该去坦然面对媒体和消费者，迅速走到消费者中去，真诚地去帮助受害的消费者，充分利用媒体的影响力来树立诚信企业的良好公众形象。

　　二、质量是企业生存的根本。成功处理企业危机事件，仅有后期的危机公关技巧是不够的，关键还得看企业前期生产出来的产品质量过不过硬。

　　三、要完善企业危机处理机制。竞争时代，危机不可避免，企业要“居安思危”，进一步加强危机事件的反应和处理能力。如果亚华乳业没有一个良好的危机处理机制，出现危机不知所措，等反应过来时危机已难以控制，那时企业的损失就大了。