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“你好，12331投诉举报中心为您服务！”“我们小区里有人在讲座推销保健品！”“我网购的国外食品没有中文标签！”“我发现……”
在河北省食品药品监督管理局食品药品投诉举报中心，电话铃声不时响起，工作人员迅速在12331投诉举报系统中进行详细登记。作为全国首家12331热线统一接听受理的省级投诉举报中心，河北省食品药品投诉举报中心每天都会收到近200件食品药品侵权假冒违法行为的群众投诉举报。有力保障了老百姓舌尖上的安全，俨然成为群众食品药品安全“守护神”。
亮出六年优异成绩单18万件
2012 年 3 月 31 日，河北省正式开通12331食品药品投诉举报电话。2014年4月，省食品药品监督管理局食品药品投诉举报中心正式组建成立。
12331食品药品投诉举报电话开通以来，投诉举报接收数量逐年跃升，2012年4876件，2013年6248件，2014年19968件，2015年36070件，2016年增长至45431件，2017年全省共接收投诉举报信息56656件。2018年以来，共接收投诉举报信息11596件。六年来，12331累计接收食品药品投诉举报近18万件。
为加强投诉举报工作管理，畅通投诉举报渠道，省局明确了投诉举报工作程序、查处要求、反馈时限，实行投诉举报档案化管理，做到了有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，得到了社会各界广泛好评。该省投诉举报工作先后荣获2015年全国食品药品投诉举报工作二等奖、2016年全国食品药品投诉举报办理工作二等奖、先进单位三等奖、河北消费者保护运动30年消费维权贡献奖、全国打击侵权假冒工作先进集体等奖励和荣誉称号。
率先创立“呼叫集中、业务分办”一体化管理模式
据河北省食品药品监管局稽查局副局长李讯介绍，河北省是全国首家实现 12331 热线统一接听受理的省级投诉举报中心。早在 2013 年，河北省政府启动实施《“食药安全 诚信河北”三年行动计划》时，河北省累计投入近千万元，建成了河北省食品药品投诉举报省市县一体化平台，创立“呼叫集中、业务分办”管理模式，即河北省行政区划内任何一个号段直接拨打“12331”，均由省食品药品投诉举报中心统一接听、集中受理，解决了群众举报不便、等待时间过长的问题，形成了省中心统一交办，各级食药监部门即时办理的快速反应机制，极大提高了食品药品投诉举报处置效率。这种管理模式不仅为全省各级食品药品监管部门释放了大量行政资源，还为全面分析研判全省食品药品安全问题提供了可靠数据支撑。
无缝衔接让违法行为无处遁形
近年来，河北省查处的食品药品大案要案中，有近60%的案件线索来源于投诉举报，投诉举报已经成为食品药品案源的主渠道。根据投诉举报线索，每年各级食品药品监管部门查办的大案要案数量逐年增加。李讯表示，根据群众投诉举报提供的问题线索，省食品药品监管部门先后查处了河北邮政速递物流有限公司承德市分公司网络销售假药案、河北张某某非法组装经营医疗器械案、河北临漳郝某等人生产加工有毒有害腐竹案等一批有影响力的大案要案，9起案件被评选为原国家食品药品监督管理总局优秀案例，有力震慑了违法犯罪分子。