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4. 已有顾客很诚实的告诉我们说他对我们没什么印象，我们的名字他也记得很模糊（每次都从收藏夹点过来），整个购物流程他也觉得“和别家没什么区别，差不多”。“没有印象”也是一种印象，而且这种印象往往会带来低的顾客忠诚度，而且很容易让我们陷入到和竞争对手价格战的泥潭中。如果用户可以给我们举几个“有印象”的例子让我们参考学习是最好，如果没有，我们就要完全依赖自己经验来优化整个购物体验。在体验的各个环节的信息传递过程中，不仅仅考虑信息传递的清晰、美观，而且要考虑怎样将品牌签名融入进去，在每个细节传递更多的品牌感，让顾客在“本质类似”的流程中体验到“独特”的感觉。
可以看看俏物俏语的例子。他们每一张模特图片都是同一个姿势——右手食指翘起挡在嘴唇前面做出一个“嘘”的姿势，和他们的品牌“悄语”关联紧密，进一步在这种细节里给消费者强化了品牌印象。要模特摆个特定姿势并不会让我们多花钱，但是这种具有一致性的形象将在潜移默化中让我们的消费者对我们印象更深刻，何乐而不为呢？
更简单的话可以看看新蛋网的类似的操作，例如发的优惠券叫“蛋券”，延保叫“蛋保包”，客户评分则分成“一颗蛋”、“两颗蛋”……“五颗蛋”。尽可能在用户的体验过程中多展现品牌的特别之处，给客户留下特别的品牌印象。虽然效果未必会很显著——但是相对的成本也非常低，不做白不做。
5. 顾客可能对我们产品质量有“不是很精致”的印象，但是对我们竞争对手的印象比较好。对比分析后我们发现竞争对手产品质量其实不比我们好，但是他们的包装比我们好，所以我们可能可以合理的猜测是包装盒塑造了消费者的印象。下面是凡客诚品的鞋子包装，它就很有特点，虽然只是一双非常廉价的鞋子，但是鞋盒非常漂亮大气，让人有惊喜：
6. 另一些例子里，顾客对于“服务水平”的印象也是由收到的包装盒塑造的。比如欧酷也在包装上做了文章。虽然销售的是同质化的产品，但是类似“炸药包式严密包裹”这样的细节还是会给消费者不一样的体验，形成一些类似“服务好”、“认真”、“专业”、“对顾客负责”之类的印象。
7. 顾客觉得我们的产品比竞争对手贵，通过详细询问，我们发现顾客用来判断贵和便宜的方法是：第一，看首页的产品价格区间，首页显示产品越贵他们就觉得网站整体价格水平越高；第二，看页面是不是很“洋气”，页面越时尚，越多国外的元素他们觉得价格越贵；第三，如果这时他们还有兴趣的话，他们会尝试搜索自己大致知道价格的某个标杆类商品，然后以这个产品价格来判断整个网站价格水平。根据这些反馈，我们可以把“首页产品价格区间”、“首页时尚度”和“XXX产品价格”关联到“价格水平”这个印象上，并且做出相应的改进计划。（注意，这些接触点可能还和其他印象——例如“可信度”——相联系，改进时要考虑周全）
8. 客户觉得我们的服务不好，原因是和客服打电话时客服不能帮他解决问题，总是给他无用的答复然后让人啊再回拨。仔细检查发现我们考评客服的KPI里面把接听电话数作为最重要的指标，满意度只占10%的比例。所以客服会有动力尽快了解手上的案子，尽快打发走顾客，而不是尽力帮助顾客圆满的解决问题。发现这个问题之后我们可以考虑的方法是大幅加大满意度在考评中的比例（或者增加“最终解决案子”在考评中的比例）。
9. 顾客觉得“你们卖太贵了”还有“应该送赠品的”，经过仔细沟通发现是因为有我们的授权零售店在把我们的产品摆在一堆廉价产品一起销售。更糟糕的是，他们常常把我们的产品和别人的产品捆绑在一起做成“大礼包”，而且又没有详细的说明文字和图片来体现我们产品的质量要高于其他。更进一步，在某些销售不好的单品上面，他们不是退货给我们，而是把它们做成了销售其他产品的赠品（更糟的是活动页面上我们的产品显得一点也没有质感，感觉就是免费搭配的小东西），消费者看到后久而久之就觉得我们是个廉价的牌子，产品也就是能做做赠品。这里就要和渠道管理部门好好沟通一下了。
10. 顾客觉得“以后再也不买你们家玩具”，具体问原因发现是因为我们玩具是用硬塑料包装，而且没有简易的开启方法，一定要用剪刀剪开。小朋友吵着一定要自己开包装结果把自己手割破了。因为包装问题产生了坏的体验——而不是因为购物流程或者玩具本身。可能的改进计划包括改进包装方法，具体的复杂度需要和上游厂商沟通后确定。
11. 流失客户对我们感觉不好，觉得我们发货速度太慢，有时候甚至与“慢得可怕”以至于让他们取消了订单。我们可以先从内部数据出发看我们是否真的送货太慢——如果是的话得满满优化内部流程把速度做上去。如果发现不是内部流程的问题，那么就可以进一步追查细节。原因还可能是因为我们的KPI考评当中把“24小时内发货”当作了仓库的重要考评指标，而在旺季时仓库会很难达标（从而被扣奖金）。仓库对付这个考评方法的对策就是“如果一个包裹已经24小时没发货了，那么就把它丢到一边，优先级放最低，先处理那些可以24小时发货的包裹再说”，这样就导致部分包裹会停留非常长的时间也没有出货，让顾客生气。如果是这个原因，我们的优化就要从改进内部的考评体系出发。另外，如果我们发现我们的送货速度其实已经和竞争对手相当，但是顾客就是认为我们比竞争对手慢，我们就要努力在细节里向顾客强化时间观念，让他更清楚的理解他仅仅等了多久就收到了货。可以的方法可以学习易迅，在首页就醒目的告知消费者你今晚下单明天就能拿到货（不管消费者下不下单都可以强化“送货快”这个印象），也可以考虑在订单处理完毕、抓货完毕、发货时各发给客户一条短信，让客户过两个小时就收到一条信息更新，让他产生速度感（当然，另一方面可能会烦到顾客）。