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在当下的服务竞争时代，对寿险公司来说，服务水平已成为决定竞争成败的关键要素之一。
自2007年以来，中国人寿在客户服务领域，不断创新，以“接近、专业和创新”的服务特色，探索出一条具有中国人寿特色的客户服务模式，为世界上最庞大的寿险客户群，提供着既具多样化、又具个性化、更有人情味的贴心服务。
聆听心声：接近客户需求
作为国内寿险业老大，中国人寿拥有极为庞大的寿险客户群体。为数以亿计的庞大客户群提供完善到位的服务，殊非易事。
2009年春节后不久，一位天津客户的来信，被放到中国人寿董事长杨超的办公桌上，信中罗列了中国人寿在客户服务中存在的五个问题。
这封措辞不无尖锐的信，引起中国人寿高层的高度关注。总裁万峰召集专门会议，分管副总裁刘英齐牵头，十个相关部门以信中的“五大问题”为切入点，梳理了客服工作中存在的问题。
根据部署，中国人寿相关部门用了半年多的时间，梳理出170多个具体问题，确定了需要进一步规范和研究的问题。
中国人寿客服部专门成立了客户服务管理处，专门处理与客户交互的信息，特别是重点解决信息不对称、通知不到位等“老大难”问题。
中国人寿客服部总经理杨红表示“客户信件是我们倾听客户声音的一个渠道”，杨红表示，“我们一直在思考和力求改进提高客户服务质量。”
软实力：个性化增值服务