打造保险业一卡通，中国人寿引领客户服务革命（2）

　　客户服务水平和质量，是保险公司“软实力”所在。对于客户来说，选择保险公司，就是选择服务。

　　中国人寿客服部门总结出投保客户三大基本诉求：能体现其自身的时间价值、成本价值以及尊贵的品质价值。“首先要便捷，并要花最少的成本实现所需的服务。”杨红解释说。

　　2005年，中国人寿向广大客户公布了15条服务承诺，对承保、保单保全、理赔、电话咨询、投诉等服务明确承诺了处理时间限制，对95519客户服务专线则实行“首问负责制”。

　　在便捷、低成本的基本需求之外，能够为客户提供多样化的增值服务是保险公司软实力和竞争力所在。

　　以实现客户三大价值诉求为主线，中国人寿2007年在中国寿险业首创了“1+N”的模式，并作为公司的服务品牌，统一了服务形象。

　　所谓“1+N”，是以“1位客户，N种服务”。经过三年的不断完善，目前“国寿1+N”服务已涵盖了公司面向客户的所有服务内容，包括50多项保单基础服务和五大类附加值服务。

　　而建立让每一位客户都感觉自己的“独一无二”的“软信息”机制是别人无法超越的竞争优势。通过对客户进行细分，根据客户的需求特征以及贡献的价值，中国人寿的“N”项已增加了更多个性化专属服务的内容。

　　“鹤彩无限”：创新服务形态

　　中国人寿拥有国内极为庞大的客户群，也拥有国内领先的网点和营销服务队伍：3000余家服务网点和柜面、63万多名保险营销员、1.3万余名团体保险客户经理和2万余名银行保险渠道客户经理。此外，还有专业网站、95519客服专线、“移动95519”短信等渠道。

　　在这些“人有我有”的常规客服渠道和方式外，中国人寿深知创新是生存和胜出之道。2008年9月，中国人寿在国内率先推出首张保险客户服务卡——“国寿鹤卡”。

　　相较于于同行推出的VIP卡，它具有难以企及的普惠性：凡是中国人寿长险客户，便可申请。目前已有2300万名客户拥有了这张卡片。