凡客独特的营销创新与极致的客户体验（2）

　　凡客对客户体验的推崇是极致的，它一层层地剥掉用户在网购中存在的各种顾忌。除了推出货到付款、满59元免运费、30天无条件退换货等，凡客更是创造性地推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。当收到凡客的产品时，可以在快递员面前验货和试穿，满意才收货。

　　陈年说：“这些网购体验、售后服务提升的措施，凡客视为一种对企业品牌的投入，体验式服务做得越好，用户越容易信任你。”凡客的二次购买率高达50%以上，这比电子商务企业平均的二次购买率高出2倍多。

　　客户良好的购物体验，当然还来自于凡客的低价策略。9元的丝袜、29元的T恤、59元的帆布鞋，这种接近成本甚至亏损的价格让业界为之震惊。因此也引来了大片“赔本赚吆喝”的质疑声，陈年对《经理人》表示：丝袜、T恤、帆布鞋是凡客的主打单品，低价策略目的在于培养潜在用户、提升知名度。当前十万多件的日销量中，主打单品的销售占到30%～40%左右，而更多的销售是因此被大大带动起来的其他产品。长期来看，凡客当然不会赔钱!

　　凡客承认，这些创造式的体验服务为当前公司的运营带来了几乎20%成本的提升，但凡客的市场份额却在急速扩大。市场份额重于利润，这或是世界上任何一个互联网公司都意识到的问题。凡客无疑是认识更深刻并付诸创造性行动的企业之一。

　　创新继续出发

　　无论是开发设计平台、推出POS机刷卡服务，还是和第三方代工厂的合作管理、自建物流仓储系统，凡客始终在快时尚的路上不断摸索和创新。陈年说，作为一个全新的B2C企业，凡客没有可以参考的对象，只能应对客户的需求做不断的摸索。

　　有一天，凡客的客户体验会做到，当一个客户收到货物时，只要向凡客发送不合适的信息，即使该货物还没有回到库房，凡客也能马上给用户寄送合适颜色、尺码的产品。到那时，凡客的客户体验才算是做到极致。

　　虽然凡客直至今天依然是不挣钱的，但不妨碍它被业界估值为是一个超过10亿美元价值的互联网企业，并获得了启明投资、老虎基金等风投共四轮超过1亿美元的热捧。陈年很牛气地表示，这足够凡客去打3至5年的大仗。他说，凡客的盈利并不遥远，或许就在明年。